Alors que l’une de nos méthodes préférées Word Customer Satisfaction pour recueillir les commentaires des clients se concentre sur l’écoute active lors de conversations individuelles avec les clients, le questionnaire de satisfaction exemple word gratuit la possibilité de poser aux utilisateurs des questions qui pourraient autrement rester sans réponse.
Remarque : Un modèle de questionnaire d’enquête sur la satisfaction client n’a de valeur que si vous posez les bonnes questions de la meilleure façon au bon moment. Par conséquent, créer et mettre en œuvre un questionnaire de satisfaction exemple word gratuit client efficace et précieux n’est pas une tâche facile.
Aujourd’hui, dans cet article, nous voyons des moyens éprouvés de transformer vos sondages en une source fiable d’informations sur les clients.
Table of Contents
Qu’est-ce que le succès client?
Le succès client est une pratique commerciale qui se concentre sur la satisfaction des objectifs, des besoins et des réalisations des clients. Cela garantit qu’ils sont non seulement atteints, mais activés et améliorés grâce à votre produit et aux efforts de votre équipe de réussite client.
Bien qu’il s’agisse d’un mantra spécifique à l’équipe de réussite client et aux outils qu’elle utilise, c’est aussi un état d’esprit qui met votre croissance en tant qu’entreprise en proportion directe avec le montant que vos clients atteignent et dépassent.
Quels types d’enquêtes fonctionnent pour le succès client?
Il existe de nombreuses possibilités d’étude tout au long du parcours client, de la notoriété de la marque aux études de marché, etc. Je vais me concentrer sur les trois types de recherche les plus étroitement liés à la réussite client:
- Questionnaire de satisfaction client (CSAT): bien qu’elles puissent varier en taille, forme et emplacement, les enquêtes CSAT cherchent toujours à comprendre le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits, services, assistance et autres points de contact d’une entreprise.
- Enquête sur les commentaires sur les produits: il s’agit d’une sous-classe de CSAT qui ne traite que des commentaires sur les produits. Bien qu’ils soient généralement regroupés avec les questionnaires de satisfaction client, chez Customer Success, nous aimons séparer les enquêtes de retour sur les produits simplement parce qu’elles peuvent être si précieuses.
- Enquête NPS® : L’enquête Net Promoter Score est conçue pour vous permettre de savoir dans quelle mesure vos clients souhaitent promouvoir votre entreprise/produit/service. Il est directement lié à la satisfaction et au succès des clients, bien que la surutilisation et les mauvaises notes aient réduit son efficacité et abaissé le taux de réponse moyen. Ne vous inquiétez pas – j’ai aussi quelques conseils de pro pour gérer cela
- Estimation de l’effort client (CES): l’estimation de l’effort client mesure l’effort nécessaire à un client pour utiliser votre produit ou pour résoudre un problème via le support client.
- Enquête de base : L’ enquête de base est un questionnaire qui est envoyé à des moments clés du parcours client pour mieux comprendre l’expérience utilisateur. Les réalisations peuvent être basées sur le temps (par exemple, soumettre un sondage 60 jours après l’inscription) ou sur l’expérience (par exemple, soumettre après avoir terminé l’orientation).
L’importance du questionnaire de satisfaction exemple word gratuit
Sans aucun doute, chaque entreprise a besoin que la voix ou les commentaires du client soient importants. Le modèle de questionnaire d’enquête sur la satisfaction de la clientèle vous aide à mieux comprendre et à utiliser la voix du client pour améliorer la durabilité et la croissance de votre entreprise.
Leurs opinions et leurs commentaires sont deux des facteurs les plus importants qui guident les décisions dans votre entreprise, vous permettant de mieux vous préparer à répondre à leurs besoins spécifiques et urgents plutôt que de fonder votre stratégie sur des hypothèses.
Votre opinion façonne également le cycle de vie du client. Si vous ne savez pas ce qu’ils pensent, vous avez beaucoup moins de chances de les retenir, de leur plaire ou de les persuader de faire un futur achat.
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Dans cet esprit, votre échantillon de questionnaire de satisfaction client vous fournira des opinions et des informations sur le niveau de satisfaction. Sans eux, vous ne saurez jamais ce que ressentent vos clients et vous ne pourrez jamais répondre à leurs besoins.
10 bonnes pratiques pour le questionnaire de satisfaction client
L’efficacité de vos données de satisfaction client dépend de l’obtention de réponses honnêtes et précises de vos clients. Il n’est donc pas surprenant que la plupart des problèmes rencontrés avec le questionnaire de satisfaction client obtiennent des réponses précises des répondants:
Quoi que vous fassiez, les recherches montrent qu’il y aura toujours une petite proportion de personnes qui mentiront dans vos sondages, en particulier en ce qui concerne les 3 B : comportement, croyances ou affiliation. (Voici un aperçu sur ce sujet de l’Université Cornell.)
Parfois, les gens donnent accidentellement la mauvaise réponse. De nombreux livres qui prédisent des événements futurs (par exemple, s’ils vous achèteront à nouveau ou non) peuvent être très difficiles, surtout lorsqu’ils sont effectués par le biais de recherches.
Heureusement, la recherche offre également une solution à ce problème tenace. Une étude conjointe de Survey Monkey et du groupe Gallup donne un bon aperçu de la création et de la structuration d’enquêtes qui peuvent minimiser ce problème.
Regardons les principaux points de l’enquête ci-dessous pour vous donner une idée claire de la façon dont vous pouvez améliorer votre enquête.
- Bref
- Ne posez que des questions dans le questionnaire qui répondent à votre objectif final
- Construire des questions intelligentes et ouvertes
- Posez les questions une par une
- Faire une échelle de notation cohérente
- Évitez les questions suggestives et chargées
- Utilisez des questions oui/non
- Soyez précis et évitez les suppositions
- Pensez à votre temps
- Offrir des bonus aux participants à l’enquête
Cinq étapes pour créer un questionnaire de satisfaction client significatif
Un questionnaire de satisfaction client bien conçu vous donne les informations dont vous avez besoin pour mesurer la satisfaction client.
Gardez à l’esprit que le processus de création d’un questionnaire de satisfaction client est différent pour chaque entreprise.
Étape 1 : Fixez des objectifs
- Commencez par les bases:
- Qui a été interviewé : de nouveaux clients ? Ancien client ? Utilisateurs de certaines fonctionnalités ou abonnés à certains forfaits ? Plus votre objectif ou votre public cible est précis, meilleur est le choix.
- Que mesurer : CES, CSAT ou NPS ? Décidez quel type de modèle est le plus précieux pour vous.
Étape 2 : Choisissez le meilleur environnement
Heureusement, vous n’avez pas besoin d’un logiciel sophistiqué de questionnaire de satisfaction client pour recueillir des commentaires. Vous avez le choix entre six principaux canaux de communication:
- E-mail: environ 85% des personnes utilisent leur appareil pour consulter leurs e-mails, ce qui signifie qu’elles peuvent facilement répondre à votre questionnaire de satisfaction client à tout moment, n’importe où et sans accéder à votre site Web, ce qui en fait l’un des environnements d’exploration les plus populaires.
- Sondage de collecte de site Web: Il s’agit d’un sondage en ligne qui demande aux visiteurs de donner leur avis pour vous aider à comprendre leurs intentions, à évaluer leur expérience en ligne et à vérifier la convivialité de votre site Web (ou magasin). Vous pouvez utiliser des fenêtres contextuelles sur votre site Web ou des sondages sur la page qui apparaissent dans les coins de l’écran.
- Sondages par SMS: votre avantage est qu’il s’agit d’un canal de communication rapide que votre public connaît, mais l’inconvénient est que vous avez besoin du numéro de téléphone de votre public.
- Médias sociaux: vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients grâce à des évaluations, des sondages en direct et des sondages via des canaux de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter.
- Chat en direct: près de 41% des acheteurs s’attendent à ce que les entreprises disposent d’un chat en direct. Les interactions de chat en direct peuvent aller de la résolution de questions à la collecte de commentaires des clients.
- Chatbots: ils sont discrets et vous pouvez personnaliser leur apparence en fonction de votre site Web. Vous pouvez également spécifier les visiteurs ciblés par le bot
Étape 3 : Choisissez le bon moment
Une compagnie aérienne a un temps de recherche différent d’une entreprise SaaS. Chez Tidio, nous envoyons des sondages CSAT juste après la fin d’un appel pour obtenir des commentaires dès que possible, mais ce n’est peut-être pas du tout votre objectif.
Le type de recherche joue également un rôle important. Il ne sert à rien d’envoyer des sondages NPS lorsqu’un nouveau client vient de rejoindre votre entreprise.
En règle générale, les entreprises envoient des enquêtes à des moments clés du cycle de vie du client, tels que:
- Au milieu ou à la fin du processus d’intégration
- Tous les six mois
- Lorsqu’un client se retire
- Après avoir eu une interaction avec l’équipe de support client
- Après avoir proposé une solution à un problème
- Lors du renouvellement de l’abonnement
Étape 4 : Choisissez la meilleure question
Il est maintenant temps de créer de bonnes questions pour mesurer la satisfaction de vos clients – voici quelques bonnes pratiques:
- Commencez par des questions simples. Commencez par des questions simples oui/non, puis passez à des questions légèrement plus longues telles que des questions à choix multiples et introduisez progressivement des questions ouvertes.
- Être spécifique. Au lieu de demander “Comment s’est passé le processus d’inscription?”, concentrez-vous sur l’aspect spécifique – “Avez-vous des problèmes pour ajouter une carte de crédit à votre compte?”
- permettre le saut. Parfois, les gens ne connaissent pas la réponse. Et si vous ne les laissez pas sauter des questions comme celle-là, ils ignoreront l’enquête ou fourniront des réponses malhonnêtes qui fausseront vos statistiques.
- Ne compliquez pas les choses. Évitez les questions longues avec des structures de phrases complexes. Votre répondant non anglophone peut mal comprendre le sens et donc vous donner la mauvaise réponse. Il en va de même pour l’utilisation du jargon industriel ou d’acronymes que les étrangers peuvent ne pas comprendre.
- Inclure différents types de questions. Incluez des questions oui/non, à choix multiples et ouvertes pour collecter des données précieuses.
Les questionnaires de satisfaction client ont généralement un faible taux de réponse. Offrez des incitations pour augmenter les chances d’obtenir plus en retour. Par exemple: “Répondez à cette enquête gratuitement et recevez un petit cadeau” ou “Tous ceux qui répondront à l’enquête recevront une réduction de% sur les achats de notre nom de produit.”
Étape 5 : Organisez l’enquête d’une manière confortable pour les répondants
La structure de l’enquête détermine également si vos répondants terminent l’enquête ou la quittent au milieu.
Pour composer votre formulaire Questionnaire Satisfaction Client :
- Utilisez une échelle de notation cohérente. Si vous commencez votre sondage avec une échelle où, par exemple, 1 = très satisfait et 5 = très insatisfait, vos répondants s’y habitueront rapidement. Si vous passez soudainement à 5 = très bon et 1 = très mauvais, ils seront probablement confus et vous donneront la réponse opposée.
- montrer des progrès. Si votre sondage prend beaucoup de temps, laissez vos répondants voir leurs progrès.
- Vous pouvez utiliser la barre de progression, la barre de pourcentage ou le compteur de questions (par exemple 16/5) qui est visible sur chaque page d’enquête. Si votre enquête comporte des sections distinctes, divisez-les en sections plus petites.
- Optimiser pour les appareils mobiles. Les gens utilisent les téléphones portables pour beaucoup de choses, y compris regarder des vidéos, lire des e-mails et répondre à des questionnaires de satisfaction client. Pour cette raison, vous devez optimiser vos sondages pour les appareils mobiles. S’il est trop difficile de travailler sur un petit écran, votre taux de participation au sondage chutera.
Les types de questions posées dans le questionnaire de satisfaction de l’enquête exemple de quiz de mots
Il existe six catégories de méthodes de questions qui peuvent être utilisées dans un modèle de questionnaire de satisfaction client, et chaque type présente des avantages et des inconvénients pour améliorer la qualité des commentaires des clients.
Ils sont les suivants;
Questions à réponses multiples
Pour les questions à choix multiples du modèle de questionnaire Word gratuit sur la satisfaction de la clientèle , les répondants se voient présenter des options fermées où il n’y a qu’un seul choix et le répondant n’a besoin de choisir qu’une seule option. Ce type de questionnaire empêche le répondant de fournir des détails supplémentaires sur la question.
Il existe différents types de questions à choix multiples qui sont décrites ci-dessous:
Échelle de notation
La méthode de l’échelle d’évaluation de la conduite du questionnaire de satisfaction client implique des questions simples conçues pour obtenir des réponses sous forme numérique. Il se concentre sur la détermination de la satisfaction du client et la probabilité de recommander ce produit à d’autres.
Par exemple:
Le service est-il satisfaisant? (1-10)
Échelle binaire
Le modèle de questionnaire de satisfaction client à échelle binaire offre aux répondants des choix de réponses limités car les questions qu’il contient sont principalement des réponses oui/non. Ce sont des questions fermées et sont utilisées principalement pour réduire l’ambiguïté que les questions ouvertes peuvent causer.
L’avantage de ce type de questionnaire est qu’il aide les organisations à obtenir des informations précises sur la satisfaction de leurs clients.
Par exemple:
“Le service chez (nom de l’organisation) était-il satisfaisant?” {Oui Non}
Question nominale
Le modèle de questionnaire Word gratuit sur la satisfaction de la clientèle avec question nominale est un type de questionnaire qui permet d’obtenir différents types d’opinions des clients.
Par exemple:
«Quelle option vous décrit le mieux?»
A. Je suis un client actuel (nom de l’organisation)
B. Je suis un client potentiel (nom de l’organisation)
questionnaire de satisfaction exemple word gratuit de Likert
Les questions de l’échelle de Likert dans le questionnaire de satisfaction exemple word gratuit sont basées sur un score numérique avec une performance comprise entre 1 et 5. Un score inférieur de «1» représente un niveau de satisfaction négatif ou faible, tandis qu’un «5» représente un score plus élevé ou un haut niveau de satisfaction. Le chiffre du milieu “3” représente une opinion neutre.
Par exemple:
Êtes-vous satisfait de ce service?
1. Très satisfait
2. Satisfait
3. Neutre
4. Pas satisfait
5. Très insatisfait
Questions différentielles sémantiques
Les questions différentielles sémantiques utilisent une échelle de 1 à 5 qui permet de déterminer le niveau de satisfaction client. Les clients sélectionnent l’option qui représente le mieux leur point de vue sur le sujet/produit donné, plutôt que d’être d’accord ou pas d’accord.
Par exemple:
Dans quelle mesure nos gestionnaires de compte sont-ils utiles?
1. Complètement inutile
2. Pas très utile
3. Neutre
4. Utile
5. Très utile
Questions ouvertes
Les questions ouvertes du modèle de questionnaire de satisfaction client permettent aux répondants de fournir des détails car elles leur permettent d’écrire des informations supplémentaires sur leur expérience. L’avantage de ce type de questionnaire est que les entreprises peuvent identifier et analyser divers défis et solutions possibles.
Par exemple:
“Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire sur notre produit?”
Utilisation du produit
Ce type de questionnaire d’enquête se concentre sur la détermination des types et des spécifications dont les clients ont besoin pour un produit. Cela permet au client de développer des détails sur le produit et les spécifications qui seront plus utiles s’ils sont ajoutés.
Par exemple:
« Depuis combien de temps utilisez-vous ce produit ?
Démographie
Les données démographiques aident à regrouper les clients en fonction de caractéristiques clés. Ce type de modèle de questionnaire Word gratuit sur la satisfaction de la clientèle est utilisé dans les situations où une entreprise a de nombreux clients et doit donc les regrouper pour augmenter leur satisfaction.
Ces informations sont utiles car elles aident les organisations à cibler leur marketing et permettent aux clients de ne pas répondre aux questions qu’ils n’aiment pas.
Par exemple:
Quel âge as-tu?
Où habites-tu?
Psychographie
Le modèle de questionnaire d’enquête de mot psychographique dans le modèle de questionnaire de mot gratuit sur la satisfaction de la clientèle vise à obtenir plus de détails sur les priorités, les comportements, les habitudes et les tendances des clients. C’est comme la démographie, bien que axée sur une vision plus large des options.
Par exemple:
“Lorsque vous achetez un produit, vous concentrez-vous sur la quantité ou vous concentrez-vous sur la qualité?”
Échelle de satisfaction
Les questionnaires d’échelle de satisfaction se concentrent sur certains aspects que les clients peuvent considérer comme moins importants, mais les entreprises devraient revoir ces aspects. Par conséquent, les questions sur cette échelle sont plus précises pour garantir l’obtention de détails précis.
Par exemple:
“Comment décririez-vous l’aide d’un représentant du service client sur une échelle de 1 à 10?”
Longévité
Les questions de longévité sont ajoutées à la fin du modèle de questionnaire Word gratuit sur la satisfaction de la clientèle et sont principalement utilisées pour obtenir plus de détails ou pour fournir des détails de suivi pour les enquêtes. L’objectif principal est d’obtenir l’autorisation de futurs sondages auprès des clients et de les sensibiliser aux méthodes qu’ils peuvent utiliser pour fournir des commentaires.
Par exemple:
Souhaitez-vous répondre à nouveau à cette enquête à l’avenir?
Pouvons-nous vous parler de notre nouveau produit ?
Questionnaire de satisfaction client Exemple de mot libre d’une vraie marque
Nous avons expliqué pourquoi il est important de demander l’avis des clients et quels types de questions inclure, mais vous vous demandez peut-être encore comment tout mettre ensemble. Regardons ci-dessous un exemple de questionnaire de satisfaction client sans mot d’une vraie marque d’une vraie entreprise pour comprendre comment vous pouvez développer votre propre enquête.
- Hôtels Hilton
Hilton Hotel Company offre à ses clients des chambres avec un service client exceptionnel tout en maintenant leur réputation séculaire.
Pour mieux comprendre comment les gens vivent, il propose une enquête d’une page où les clients peuvent volontairement donner leur avis. Quelques longues questions, principalement logistiques (par exemple, où se trouve le visiteur et depuis combien de temps il est là). Les utilisateurs ont alors la possibilité de se développer davantage.
Ce qu’on aime :
Cet échantillon de questionnaire de satisfaction apparemment simple de Hilton offre aux clients insatisfaits un moyen simple et sans tracas de donner leur avis sur leur récent séjour. Il est hébergé sur une URL publique à laquelle les invités peuvent accéder sans accroc. Les questions du modèle de questionnaire d’enquête Word sont simples et faciles à répondre.
- Uber
Uber a deux publics – les conducteurs et les passagers – et recueille avec succès les opinions et les commentaires des deux. Les passagers donnent des notes après chaque voyage, les conducteurs notent également les passagers.
Ce qu’on aime :
Ces enquêtes le rendent juste et transparent pour les conducteurs et les passagers et ces notes affectent la réputation des deux parties. Si la note du passager est inférieure, le conducteur a le droit de refuser la réservation. Si vous dirigez une entreprise avec deux publics, créez des exemples de mots pour le questionnaire de satisfaction de l’enquête pour les deux.
- Netflix
Netflix fournit à ses abonnés des recommandations de divertissement organisées qui ne seraient pas possibles sans une compréhension approfondie de la satisfaction client.
Dans l’ensemble, Netflix présente son jeu A en matière d’expérience utilisateur. Avec son système de recommandation, il est aussi convivial que possible. Netflix étudie le comportement de tous ses abonnés et recommande des films et des émissions de télévision en fonction de leurs notes, de leurs goûts et de leurs aversions, ou simplement de ce qu’ils ont regardé. Elle recueille également régulièrement des retours d’expérience pour améliorer ses offres.
Ce qu’on aime :
Dans cette étude, Netflix tente de mieux comprendre le comportement et les préférences des consommateurs. Cela montre que même si vous dominez un marché comme Netflix, vous n’avez pas besoin de vous arrêter. Continuez à recueillir les commentaires de vos clients et utilisateurs et n’ayez pas peur d’entrer dans les détails pour comprendre leurs besoins.
5 modèles de questionnaire de satisfaction client pour commencer votre questionnaire de satisfaction client
Pour vous aider à démarrer immédiatement, nous avons créé et partagé cinq modèles de questionnaire de satisfaction client que vous pouvez utiliser.
Voici comment cela fonctionne : Cliquez sur n’importe quelle image pour voir une version en direct de l’enquête ; Vous pouvez interagir avec chacun pour voir comment il fonctionne – si vous nous envoyez des commentaires, nous y jetterons un coup d’œil! Chaque exemple de questionnaire de satisfaction d’enquête vous redirige également vers un modèle Google Doc où nous répertorions toutes les questions pertinentes afin que vous puissiez les copier et les coller dans votre propre enquête telles quelles ou les modifier au besoin.
- Modèle d’enquête Net Promoter Score® (NPS).
- Modèle de questionnaire de satisfaction client (CSAT).
- Modèle d’enquête d’évaluation de l’effort client (CES).
- Modèle d’enquête sur les points de conversion
- Modèle d’enquête sur la fidélisation des clients
Meilleur modèle pour le questionnaire de satisfaction client
Il existe de nombreux modèles en ligne pour ce type d’enquête, mais très peu de meilleurs modèles sont mentionnés ci-dessous:
- Modèle SurveyMonkey : Il s’agit d’un sondage interactif et bien présenté que vous voudrez utiliser.
- Modèles Microsoft: il s’agit d’une autre enquête de Microsoft utilisée par de nombreuses entreprises.
- QuestionPro: il s’agit d’un autre modèle d’enquête que vous pouvez utiliser. Ils ont des tonnes de modèles pour différents créneaux et processus commerciaux.
- Zoho: visitez ce site Zoho pour obtenir des listes d’enquêtes. Il vous suffit de vous inscrire et le tour est joué.
- Guide d’attrition SaaS – Tout ce que vous devez savoir pour comprendre et prévenir l’attrition des clients.
Avantages de l’utilisation de modèles de questionnaires de satisfaction
Les modèles de questionnaire d’enquête de satisfaction client sont l’un des meilleurs moyens d’analyser votre position actuelle sur le marché et de recueillir des informations sur la manière d’améliorer votre produit ou service.
Ces exemples de modèles de questionnaires de satisfaction sont spécialement conçus pour vous aider à recueillir des informations sur les expériences, les goûts et les aversions de vos clients, ainsi que sur certains facteurs qui peuvent vous aider à conserver votre clientèle existante et à développer votre activité auprès de nouveaux clients et de clients potentiels.
Étant donné que le succès d’une entreprise dépend de relations solides et de la valeur marchande, la plupart des entreprises organisent des séances de rétroaction régulières pour s’assurer que les produits et services répondent aux désirs et aux attentes des clients. J’espère que ce modèle vous aidera.
Tous ces modèles peuvent être d’une grande aide pour analyser, enregistrer et identifier les commentaires des clients afin d’améliorer et d’actualiser votre produit ou service.
Avec un ensemble détaillé de questions et de sections, vous pouvez utiliser cet exemple de modèle de questionnaire de satisfaction pour apporter des modifications à votre service afin de vous assurer de conserver vos clients existants et d’ajouter de nouveaux ensembles de clients pour une plus grande réussite commerciale. Nous avons rassemblé une grande variété de modèles de plan de carrière.
Conclusion:
Obtenez plus de commentaires des clients pour développer votre entreprise Savoir ce que les clients pensent de vous est un outil pour développer votre entreprise. Utilisez sondage questionnaire de satisfaction exemple word client pour recueillir des informations susceptibles d’entraîner des changements positifs et durables dans votre entreprise. Lorsque vous savez comment vos clients se sentent, vous pouvez prendre des décisions qui conduisent à plus de ventes et à la fidélisation de la clientèle, afin que vous puissiez mieux vous développer.